饭店星级应完善退出机制

发布日期:2018年12月04日    来源:云南日报    网站编辑:李齐凡    【打印文章

对媒体日前曝光的多家星级酒店使用同一块脏抹布、脏浴巾或脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面等问题,中国消费者协会发表声明,建议对名不副实的星级饭店,该“摘星”的“摘星”、该降级的降级。

这两年,五星级饭店频频曝出卫生丑闻,极大地破坏了人们对于“五星级”这个概念的美好印象。有些人甚至恨铁不成钢地表示“干脆取消得了”。当然,这只是一时气话,毕竟星级服务已经成为优质服务的代名词,自有存在的意义和价值。退而求其次,也是更务实的做法,正如中消协建议的那样,对名不副实的星级饭店,该“摘星”的“摘星”、该降级的降级。

其实,星级饭店的评定并非“一劳永逸”。按照规定,饭店开业一年后可以申请评定星级,经相应星级评定机构评定后,星级标识有效期为三年。三年期满后应重新评定。现在的问题是,三年的限期在事实上成为了保护期。即便一家星级酒店发生了重大舆情,成为了众矢之的,但等到三年期满,舆情也如潮水退去了,涉事饭店可能早就公关成功了。因此,星级饭店摘星要做到“摘得有理”。其一,“摘星”要有力,只要发现名不副实,该“摘星”降级的就要坚决“摘星”降级。其二,“摘星”要及时,星级评定机构要不定期召开会议,对那些出现严重问题、影响十分恶劣的星级饭店,第一时间拿出处理意见。

饭店星级的划分与评定,包括“挂星”与“摘星”两个环节。有些问题看似出在“摘星”这个环节,但在事实上,“挂星”这个环节也未必让人满意。现行的星级饭店评审,虽然有相对严格的程序。譬如,参评五星级饭店,除了要经过逐级申请、推荐、审查与公示、宾客满意度调查等程序,还要经过国家级星评员以明查或暗访形式的评定检查。可是,这套程序真的得到严格执行了吗?不必讳言,有一些星级饭店在“挂星”环节,并不能让人服气。一家饭店服务好不好,消费者最有发言权。虽说星级饭店评审有一定专业性,而且也有宾客满意度调查等程序,但对消费者意见的重视和采纳则需要继续加强,进一步提高分值比例。

简而言之,饭店星级要挂得服气摘得有理。在“挂星”环节,做到公开公平,而不是暗箱操作;在“摘星”环节,必须做到有效有力,而不是摆摆样子。当然,做到了能挂能摘,未必就能完全解决问题,但连这两个环节都做不好,出问题也是迟早的事情。(毛建国)