云南省旅游发展委员会重要政策解读

发布日期:2015年10月19日    来源:云南省旅游发展委员会    网站编辑:高云川    【打印文章

  
  一、重要文件清单补充
  1、《关于规范和加强全省旅游质监执法车辆管理及统一外观标识的通知》(云公交发〔2014〕22号)
  2、《关于贯彻实施〈旅游法〉整治旅游市场突出问题的通知》(云旅发〔2014〕7号)
  3、云南省旅游发展委员会关于委领导挂钩督查指导州市旅游市场秩序整治工作的通知(云旅发〔2014〕40号)
  4、关于开展以不合理低价组织旅游活动和低于成本价提供旅游服务专项整治的通知(云旅发〔2014〕234号)
  5、关于开展玉器银器市场专项整治工作的通知(云旅发﹝2015﹞64号)
  6、云南省旅游发展委员会关于规范旅游行政执法属地管辖畅通旅游投诉受理渠道的通知(云旅发〔2015〕82号)
  7、云南省旅游发展委关于印发实施云南省旅游投诉信息公示制度(试行)的通知(云旅发〔2015〕110号)
  8、云南省旅游发展委员会关于加强全省旅游执法质监机构建设治理规范旅游市场秩序的通知(云旅发〔2015〕122号)
  9、云南省旅游产业发展领导小组办公室关于印发《云南省整治旅游市场突出问题向不合理低价宣战专项行动方案》的通知(云旅产业办发〔2015〕1号)
  

  二、国务院《关于促进旅游业改革发展的若干意见》解读
  2014年8月,国务院印发《关于促进旅游业改革发展的若干意见》(以下简称《意见》),全面部署促进旅游业改革发展相关工作,为当前和今后一个时期全国旅游业改革发展指明了方向。《意见》立意深远,内容丰富,重点突出,指导性强,对当前和今后一段时期加快云南旅游强省建设具有重要的指导意义,并呈现出以下几个鲜明特征:
  一是进一步明确了旅游发展的重要作用。《意见》指出,旅游业是现代服务业的重要组成部分,带动作用大。加快旅游业改革发展,是适应人民群众消费升级和产业结构调整的必然要求,对于扩就业、增收入,推动中西部发展和贫困地区脱贫致富,促进经济平稳增长和生态环境改善意义重大,对于提高人民生活质量、培育和践行社会主义核心价值观也具有重要作用。
  二是科学确定了全国旅游业发展的目标任务。《意见》指出,到2020年,全国境内旅游总消费额达到5.5万亿元,城乡居民年人均出游4.5次,旅游业增加值占国内生产总值的比重超过5%的目标,同步提出了“树立科学发展观、增强旅游发展动力、创新旅游发展理念、拓展旅游发展空间、优化旅游发展环境、完善旅游配套政策”等六项重点工作。
  三是首次提出了“三个坚持”的发展理念。一是坚持深化改革,依法兴旅,重点强调市场和政府的关系,要求推动政府管理方式转变,加强行业监督和管理职能。二是坚持融合发展,重点强调旅游业与四化建设的结合,突出旅游产业特性,突出经济效益、社会效益和生态效益的统一。三是坚持以人为本,不断优化旅游业发展的社会和人文环境。
  四是创新提出了“三个转变”的发展方式。一是推动旅游产品向观光、休闲、度假转变,满足多样化、多层次的需求;二是推动旅游开发更加注重资源节约,环境保护和文化传承;三是推动旅游服务向优质化服务转变,重点推动旅游标准化和个性化相统一。三个转变的发展方式,把旅游发展的考核目标由过去注重数量型增长转变为质量型提升和产业的转型升级,是《意见》最大的创新点之一。
  五是始终贯穿了改革创新的发展思路。文中提出了转变政府职能,推动旅游市场向社会资本全面开放,培育壮大市场主体,推进建立国家公园体制,建立景区门票预约制度,取消边境旅游项目审批,下放旅行社也许许可等重点内容,具有非常强的适应性和可操作性,对于建立公开透明的市场准入标准和运行规则,维护旅游市场秩序,激发旅游产业发展活力必将起到重要的推动作用。
  六是进一步明确了旅游产品开发的重点业态和方向。包括重点开发休闲度假、乡村旅游、文化旅游、研学旅游、老年旅游等产品业态,加快推动旅游产品结构由观光向观光度假和综合型转变。同时,要求全面实施旅游商品品牌建设工程,注重旅游纪念品的创意设计,提升文化内涵和附加值,培育地方特色旅游商品品牌,进一步增加旅游消费购物支出,提升旅游发展质量。
  七是有针对性地提出了优化旅游发展环境的三个领域。一是完善旅游交通服务。二是保障旅游安全。三是加强市场诚信建设。四是规范景区门票价格。以上四个问题是长期以来影响旅游发展质量的重要因素。《意见》坚持问题导向,从旅游发展中面临的突出问题出发,提出了完善旅游交通、公共服务设施建设,旅游企业和从业人员的诚信记录,建立旅游市场综合执法机制和旅游投诉统一受理机制等具体任务和举措,体现了国家层面下大力气解决旅游基础和配套服务较弱,监管工作手段不足等问题,全面净化旅游发展环境,提升游客满意度的决心。
  八是务实提出了“落实职工带薪休假制度,加强旅游基础设施建设,加大财政金融扶持,优化土地利用政策,加强人才队伍建设”等五项配套政策,为保障推进旅游业改革发展提供了有力的支撑和保障。
  《意见》下发实施以来,省旅发委高度重视,积极贯彻落实,并在全省旅游行业掀起了贯彻落实国家意见的热潮。一年来,在省委、省政府的坚强领导下,在全省旅游行业的共同努力下,全省旅游改革发展工作以《意见》为指导,全面加快旅游业改革发展进程并取得了一定成效。2014年,全省共接待海内外游客2.86亿人次,同比增长16.7%,其中接待国内旅游者2.81亿人次,同比增长17.29%;接待海外旅游者531.06万人次,同比下降0.46%。实现旅游总收入2665.74亿元,同比增长26.3%。旅游业增加值823.94亿元,占全省GDP的6.43%。提前一年完成和超额完成“十二五”规划目标。全省旅游业对我省交通运输业的贡献达350.5亿元,对住宿业的贡献达523.8亿元,对餐饮业的贡献达454.5亿元,对娱乐业的贡献达206.9亿元,对商品零售业的贡献达558.2亿元,游览花费达356.9亿元。旅游产业在全省经济社会发展中的综合带动作用进一步凸显。
  
  三、国务院《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》解读
  2015年8月,国务院办公厅印发了《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》(以下简称《若干意见》),提出了实施旅游基础设施提升、旅游投资促进、旅游消费促进、乡村旅游提升、优化休假安排、加大改革创新力度等六大计划和举措,为新时期进一步拉动旅游投资消费,促进旅游业发展具有十分重要的意义。现结合云南实际,在认真学习领会《若干意见》的基础上,提出云南贯彻落实的具体举措。
  
  (一)以交通和公共服务设施建设为重点,全面提升旅游基础和公共服务保障
  一是着力改善旅游交通体系建设。加快建设互联互通的公路网,打通省际“断头路”“瓶颈路”,实现与四川、贵州、广西等相邻省份高速公路快速连接,推进连接周边国家高速公路和国家级口岸高等级公路建设;加快推进城市及国道、省道至A级景区连接道路建设和连通景区道路和停车场建设。推进南昆、渝昆扩能等省际通道铁路建设,增开旅游目的地与主要客源地的旅游列车。加快建设国际化广覆盖的航空网,优化和完善机场布局,续建沧源、澜沧、蒙自等机场,新建元阳、宣威、丘北、勐腊等支线机场,加快昆明长水机场建设,加密和拓展国内国际航线航班,完善省内精品旅游线路、著名旅游景区景点之间的环飞、直飞航线。加快推进澜沧江-湄公河国际航道建设,集中力量优先打造金沙江-长江、右江-珠江水运航道,改善通航条件,促进旅游航运发展。二是着力提升旅游公共服务设施体系建设,加快规划建设主要旅游线路、旅游目的地和旅游景区点的游客服务中心、休息站、旅游厕所、自驾车营地、无障碍旅游设施建设和国家级口岸基础设施和配套设施建设,2020年前实现重点旅游景区、旅游城市、旅游线路旅游咨询服务全覆盖及游客出入境通关便利化。
  
  (二)以新产品新业态开发为重点,不断培育新的消费热点
  结合旅游市场个性化、特色化、体验化的发展趋势,规划建设一批休闲度假、健康服务、养老养生、温泉疗养、装备制造、自驾旅游、户外运动、边境跨境旅游等新业态,积极推动我省旅游产品以大众观光旅游为主向深度观光、休闲度假和专项旅游并重方向转变。依托省内的各类旅游度假区、昆玉红文化旅游产业经济带和重大旅游景区,规划建设一批旅游产业集聚区,形成产业集聚,打造一批新的国际旅游目的地,形成一批新的消费热点,有效发挥集聚、辐射、示范作用,实现大旅游产业的转型升级。
  
  (三)以旅游小镇和美丽乡村建设为重点,继续拓展旅游消费空间
  开发建设形式多样、特色鲜明的乡村旅游产品:扶持建设一批具有历史、地域和民族特点的旅游小镇、民族特色旅游村寨、精品客栈和农家乐、精品现代农庄以及乡村露营地等旅游项目;加强公共交通、停车场、厕所等旅游服务配套设施;开发具有民族特色、地域特点的旅游纪念品,推动接待、农副产品加工和旅游商品生产的分工,提升产业化水平,带动周边一、二、三产业发展。以“互联网+旅游”为重要抓手,开展乡村旅游创客行动,创建智慧旅游乡村。编制《全省乡村旅游和旅游扶贫“十三五”专项规划》,制定出台《云南省人民政府关于进一步提升乡村旅游和推进旅游扶贫工作的意见》,加大对乡村旅游扶贫重点村的规划指导、专业培训、宣传推广力度,对建档立卡贫困村实施整村扶持。
  
  (四)以旅游商品开发和旅游品牌打造为重点,全面提升旅游发展质量
  加大对旅游商品的设计、研发以及市场开发扶持以及行业内协调,开展旅游商品创意设计大赛、旅游商品研发培训,充分挖掘地域文化和旅游元素,开发资源特色鲜明的系列旅游商品;建立旅游商品研发奖励机制,积极引导和鼓励旅游商品开发,全面提升云南旅游商品开发水平,增加旅游商品的附加值;利用南博会、国际旅交会搭建成果展示平台,扩大声誉,促进销售,调动全社会积极参与推进开发旅游商品的热情。积极开展研学旅游、老年旅游、中医药健康旅游、康体养生旅游,依托自然和文化遗产资源、景区景点、大型公共设施、知名院校、科研机构等,规划引导青少年研学旅游、老年旅游服务设施建设,逐步建设一批研学旅游、康体养生养老旅游基地,推动形成专业化的旅游服务品牌。
  
  (五)以完善配套政策为抓手,进一步强化对旅游产业的支撑保障
  积极探索建立土地利用总体规划和旅游产业土地利用专项规划定期评估和修编机制,支持企事业单位利用存量房产、土地资源兴办旅游业,鼓励旅游产业项目挖掘利用空中和底下潜力,提高土地利用强度。强化金融支持旅游力度,鼓励在依法合规、风险可控和符合国家产业政策的基础上,加大对旅游企业的信贷支持力度。支持和引导旅游企业发行企业债券、集合债券,建立直接债务融资担保机制,鼓励和支持符合条件的旅游企业上市融资,争取国家支持组建民营旅游银行,鼓励依法组建各类旅游、文化投资公司、专业化小额贷款公司、担保公司和投资基金,鼓励支持保险资金参与旅游产业开发建设并据旅游产业特点推出并完善保险类别。完善税收支持政策,扶持旅游企业发展,鼓励旅游企业在扩大就业、改善民生方面发挥作用。建立健全年休假执行情况报告和备案制度、年休假列入劳动合同制度以及年休假执行考核制度,加强休假制度执行情况监督检查。不断完善旅游投诉处理、服务质量监督和旅游市场准入退出机制,建立健全涵盖旅游业食、宿、行、游、购、娱各要素的旅游产品和服务质量标准体系,加大各有关旅游业国家标准、行业标准和地方标准的宣贯实施力度,规范旅游企业经营服务行为,进一步解决制约旅游业发展的深层次问题,规范旅游市场秩序,全面提高旅游服务质量,优化旅游发展环境。
  
  四、中共云南省委办公厅、云南省人民政府办公厅关于印发《建设旅游强省主要工作任务分解》的通知解读
  旅游业是当今世界第一大产业,已成为各国发展经济、促进就业、改善民生、输出价值取向和文化观念的重要途径。在新的历史条件下,党中央、国务院从战略层面提出了将旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业、人民群众更加满意的现代服务业和建设世界旅游强国的目标,并采取了一系列措施加快旅游业发展;全国各省(区、市)各展优势,顺势而谋,加快发展,呈现出你追我赶的发展态势。经过多年的精心培育,旅游产业已成为云南重要的支柱产业和推动经济社会又好又快发展的重要引擎,旅游大省的地位不断巩固和提高。但与先进省(区、市)快速发展的情况相比,与云南经济社会发展的需要相比,云南旅游产业规模不够大、经济实力不够强、发展速度不够快的现实差距客观存在,面临着不进则退、慢进也是退的严峻形势。建设旅游强省,是省委、省政府在把握国内外旅游产业发展新趋势、新规律的基础上,基于对省情的深刻认识,在新的起点和高度上,提出的新目标、新方向和新要求。省委、省政府在出台《中共云南省委、云南省人民政府关于建设旅游强省的意见》后,省委办公厅、省政府办公厅印发了《建设旅游强省主要工作任务分解》的通知(以下简称《任务分解》),现解读如下。
  《任务分解》共七个部分二十九条,主要内容包括三个方面,主要工作共117项,每一项工作均明确了主办部门、协办部门和工作时限。
  第一,建设旅游强省的目标体系
  根据党的十八大提出的建设中国特色社会主义“五位一体”总体布局的要求和我省确定的“两强一堡”的总体目标,在《任务分解》中提出了发展总目标和各项分项目标,构建了“四强”即产业实力强、产业贡献强、产业竞争力强、支撑产业发展能力强的旅游强省目标体系。
  1.发展总目标。一是产业发展目标。到2020年,把旅游产业建设成为全省国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。二是区域发展目标。到2020年,把云南建设成为国内一流、国际著名的旅游目的地和面向西南开放的国际性区域旅游集散地。
  2.分项目标
  (1)产业实力强。一是旅游产业体系要进一步健全。二是旅游经济规模要进一步扩大。三是旅游产业效益要进一步提高。
  (2)产业贡献强。一是定性贡献,即旅游产业发展对全省政治、文化、社会、生态建设的促进作用显著增强。二是定量贡献。提出了旅游产业在经济、投资拉动、就业等方面所贡献的具体数值。
  (3)产业竞争力强。一是软实力。提出全面提升旅游服务质量,市场知名度、美誉度进一步提高,主要旅游城市游客满意度进入全国前10名,“七彩云南,旅游天堂”的形象更加深入人心的目标。二是硬指标。提出到2020年,力争接待海外旅游者和旅游外汇收入位居全国前列,保持西部地区首位;接待国内旅游者和国内旅游收入进入全国10强。
  (4)支撑产业发展能力强。提出了要在通达条件提升、公共服务体系配套、生态环境保护、社会氛围营造、行政管理高效、人才队伍建设等方面要形成对旅游产业发展具有较强的支撑能力。
  第二,建设旅游强省的主要任务
  这方面的内容主要是围绕建设旅游强省的思路和目标,提出和回答怎么建设旅游强省的问题。具体包括《任务分解》中第二部分至第六部分共十九条,主要有以下五个部分的内容。
  1.调整产业结构,加快推动旅游产业转型升级。主要包括优化空间布局、推动项目建设、壮大要素主体三个方面的内容。强调了以项目建设为载体,以融合发展为路径,继续深入实施大项目带动大发展战略,重点实施“111226工程”。
  2.实施融合发展,进一步拓展旅游产业发展空间。主要包括加快旅游产业与城镇建设、文化建设、产业建设、乡村建设、生态建设融合发展五个方面的内容。
  3.深化改革开放,增强旅游产业发展动力和活力。主要包括创新管理体制和运行机制、深入推进改革试点工作、推动生产要素自由流动、深化国际国内区域合作、大力开拓客源市场五个方面的内容。
  4.完善管理服务,全面提升旅游服务质量。主要包括推进法规和标准体系建设、加大市场监管力度、提升公共服务能力、营造和谐旅游环境四个方面的内容。
  5.强化科教支撑,增强旅游产业创新发展能力。主要包括加快旅游人才队伍和科研机构建设、加快信息技术的推广应用两个方面的内容。
  第三,建设旅游强省需要的政策支持和保障措施
  1.政策支持。建设旅游强省,需要在发展政策方面得到强有力的保障和支撑。《任务分解》中研究提出了六个方面的支持政策,分别涉及财政、金融、国土、税收、对外开放、惠民政策等方面,这些政策的提出,均属国家政策中已有且需强化落实和省级权限范围内有决策权的内容。
  2.保障措施。保障措施主要包括推动配套政策落实、构建统筹协调发展机制、强化规划指导与调控三个方面的内容。特别是提出涉及旅游产业发展而属于国家事权的政策,包括对外开放、项目用地、金融支持、财政税收等方面的政策,要进一步加强部省合作,采取“一事一议、个案研究”等方式,推动相关配套政策逐一突破落实,为云南旅游产业发展争取更多的上位政策支持。
  
  五、《云南省人民政府关于进一步加强旅游市场秩序整治 全面提升旅游服务质量的意见》解读
  
  (一)《意见》起草的背景情况
  近年来,云南旅游市场秩序总体规范有序,旅游服务质量总体有较大提升,从2014年全年旅游投诉来看,同比下降3.48%。云南列入全国游客满意度综合评价的两个城市--昆明和丽江综合排名都有所上升。但仍存在一些扰乱市场秩序、侵害旅游者权益的现象以及制约旅游服务质量提高的突出问题。2014年,我省先后发生几起侵害游客合法权益的案件,特别是西双版纳发生的“10·20”事件,引起了媒体的高度关注和跟踪报道,产生了一些负面影响。纪恒书记、陈豪省长多次作出指示和批示,要求严查涉案当事人,依法处理好事件,同时要求要研究治本之策,全面整治和规范旅游市场秩序,提高从业人员素质,提升我省旅游业品质,塑造优质服务品牌。根据纪恒书记、陈豪省长的指示和批示,刘平资政三次作出指示和批示,并召开会议,专题研究“10·20”事件的调查处置工作,要求要举一反三,深刻剖析事件发生的根源,研究带有根本性、制度性的管理体制和运行机制问题,研究出台全省旅游行业的改革和管理措施,解决导致旅游市场混乱的根本性问题。
  根据纪恒书记、陈豪省长、刘平资政的要求,云南省旅游发展委员会牵头着手调研起草《云南省人民政府关于进一步加强旅游市场秩序整治 全面提升旅游服务质量的意见》(以下简称“《意见》”),经过认真调研,于2015年1月22日完成《意见》征求意见稿,分别向各州市人民政府、省直相关部门书面征求意见,接着又分别组织召开了全省旅游行业从业人员代表、各州市旅游市场监管人员和省直相关部门参加的三个征求意见会。起草小组通过认真梳理归纳,充分吸纳合理化意见、建议,进行修改完善后,形成《意见》送审稿。经2015年2月12日省政府常务会议研究后,于3月31日正式下发。
  
  (二)《意见》的主要内容及措施
  《意见》主要包括六个方面内容:
  第一,引言部分。
  这方面内容主要是简要阐述了进一步加强旅游市场秩序整治、全面提升旅游服务质量的重要性和必要性和起草意见的主要依据。
  一是重要性和必要性。近年来,我省十分重视旅游市场的监管工作,2012年,全省开展了为期一年的旅游行业“打非治违”和打击强迫及变相强迫消费的专项行动,2013年4月《旅游法》颁布后,全国旅游市场格局发生了很大变化,按照国务院的部署,大力开展了《旅游法》的宣传贯彻工作,2014年1月,刘平资政主持召开会议专题研究旅游市场整治工作,查找和梳理出我省旅游市场存在的突出问题,并研究出台了“十五不准”,由省级十部门联合发文实施,2014年3月修订出台《云南省旅游条例》并开展了宣传贯彻工作。通过持续加大旅游市场监管力度,我省旅游市场总体规范有序。但目前也还存在一些侵害游客合法权益、扰乱市场秩序和影响旅游服务质量提升的突出问题,省内外媒体对这些问题时有披露和报道,西双版纳“10·20”事件也集中反应出了上述问题。这些问题若不及时加以解决,将会影响我省旅游产业健康持续发展,影响云南旅游的形象。
  二是起草依据。主要依据2014年8月国务院出台的《关于促进旅游业改革发展的若干意见》(国发〔2014〕31号)、2013年颁布的《中华人民共和国旅游法》、2014年修订出台的《云南省旅游条例》起草本意见。
  第二,总体要求
  主要包括指导思想和工作目标。一是指导思想。主要体现旅游市场秩序综合整治工作的原则和方法。原则就是以目前旅游市场存在的突出问题为导向,既立足当前整治突出问题,又着眼长远解决根本性问题,既对违规行为进行依法查处,又要采取疏导措施引导市场规范发展,既要治理团队旅游市场,又要规范散客旅游市场,开展综合治理,全面提升旅游服务质量。方法就是要创新监管体制机制、加大执法力度、强化监管措施、落实监管责任,力求构建“政府监管、企业主体、行业自律、社会参与”四位一体的综合整治格局。二是工作目标。包括总目标和分项目标。总目标就是解决当前旅游市场存在的突出问题,进一步解决制约旅游业发展的深层次问题,规范旅游市场秩序,提升旅游服务质量,优化旅游发展环境,维护“七彩云南、旅游天堂”的良好形象。分项目标包括:消费环境明显改善、经营环境更加优化、服务设施逐步完善、服务行为更加规范、监管效能显著提高五个方面。
  第三,工作任务。
  按照问题导向的工作原则,对目前我省旅游市场存在的突出问题进行了梳理归纳,主要是三种类型、十五个方面需要整治的问题:一是整治侵害游客合法权益的突出问题。包括合同违法侵权行为、强迫及变相强迫游客消费的行为、侵犯游客人身权利及其他权利的行为、其他侵害游客合法权益的行为。二是整治扰乱旅游市场秩序的突出问题。包括非法经营和超范围经营行为、不合格供应商参与旅游团队接待的行为、侵害导游人员权益的行为、违反安全管理规定的行为、旅游市场垄断行为。三是影响服务质量提升的其他突出问题。包括旅游餐饮服务食品安全问题、旅游住宿设施软硬件质量问题、旅游景区软硬件环境问题、旅游交通环境问题、旅游厕所问题、旅游购物退货难问题等。
  第四,工作措施。
  针对以上三大类、十五个方面的问题,为开展旅游市场综合整治,全面提升旅游服务质量,按照“疏堵结合、标本兼治”的方针,提出五个方面的工作措施:一是加大质监执法力度。主要是加强联动执法、加强督促检查、严查违法违规行为、认真受理游客投诉。二是创新监管体制机制。主要是创新旅游质监执法体制、创新导游管理体制、推动旅游协会改革、探索建立服务质量等级退出机制、探索建立旅游行业失信惩戒制度、探索建立旅游市场秩序综合评价制度。三是强化监管手段。主要是推行旅游标准化、推行旅游标准合同化、推进旅游行业监管电子化、加强舆情监测和处置。四是推进无障碍旅游。主要是进一步推进减政放权、完善旅游市场运行规则、禁止地区和行业垄断行为。五是提升旅游设施和环境质量。主要是提升旅游公共服务水平、提升旅游交通服务水平、提升旅游安全保障能力、提升旅游接待设施质量、提升改造旅游厕所。
  第五,工作要求。
  为了保障各项工作措施的落实,提出四个方面的工作要求:一是加强组织领导。主要对各级各部门加强和重视此项工作提出要求。二是明确责任主体。主要强调各级政府的属地监管责任、相关部门的部门监管责任、旅游企业的主体责任。三是加强监督考核。主要对建立考核、约谈、问责机制,强化工作监督提出要求。四是加强宣传引导。主要对正面引导舆论、宣传文明旅游、理性消费提出要求。
  第六、工作任务分解。
  由于旅游市场秩序综合整治和旅游服务质量提升工作涉及面广、涉及多个部门的职责,一些问题还需要地方政府牵头,动员各方力量,开展综合整治。为明确任务分工,落实责任主体,针对《意见》提出的工作任务、工作措施、工作要求,按照职能职责进行细化任务分解。
  
  六、《关于规范和加强全省旅游质监执法车辆管理及统一外观标识的通知》(云公交发〔2014〕22号)解读
  
  (一)重要条款
  1、在执法车辆车身左侧从车头向车尾方向统一喷涂“中国旅游质监执法”徽标和“中国旅游质监执法”中英文、“投诉电话:96927”字样;在执法车辆车身右侧从车尾向车头方向统一喷涂“中国旅游质监执法”中英文、“投诉电话:96927”字样和“中国旅游质监执法”徽标;“中国旅游质监执法”中文字样和英文字样上下整齐排列。
  2、标识的标准色为C100M60Y0K20、C0M100Y100KO、C20M40Y100K0,辅助色为C100M0Y100K0。
  3、标识喷涂工艺为汽车烤漆或贴膜。
  4、车身底色推荐为白色。
  
  (二)背景及意义
  贯彻落实《国家旅游局办公室关于统一规范旅游质监执法标志的通知》(旅办发〔2013〕102号)相关要求,规范旅游质监执法工作,做好全省旅游质监执法车辆统一外观标识和加强旅游质监执法车辆管理,树立旅游质监执法队伍良好形象。
  
  (三)重要措施
  1、纳入全省旅游质监执法车辆实施统一外观标识管理的机动车类型为汽车,其他机动车暂不纳入管理范围。
  2、省旅游执法总队负责对全省旅游质监执法车辆实行备案管理(备案表见附件2)。
  3、需统一旅游质监执法车辆外观标识管理的单位,应由车辆使用单位提出,经州、市旅游局(委)审批同意,报省旅游执法总队备案。
  4、旅游质监执法车辆年度检审时,应持此文件到当地公安机关交通管理部门办理相关手续。
  5、为保证车身喷涂标识的美观、规范,今后各单位增配旅游质监执法车辆时,车身颜色统一为白色。
  6、旅游质监执法车辆驾驶员必须严格按照以下规定执行:
  (1)旅游质监执法车辆应当由车辆所属单位的工作人员驾驶;驾驶旅游质监执法车时,必须持相应准驾车型的机动车驾驶证和行政执法证。
  (2)驾驶旅游质监执法车辆应遵守《中华人民共和国道路交通安全法》及其实施条例和相关法律法规的规定,服从交通警察、旅游执法监察人员的指挥和检查。
  (3)旅游质监执法车辆驾驶人员应当符合3年内未发生较大以上道路交通安全事故、每个违法记录记分周期不超过6分的条件。
  (4)严格遵守《党政机关公务用车配备使用管理办法》(中办发〔2011〕2 号)和《云南省公务用车管理暂行办法》。
  违反以上规定的,取消其驾驶旅游质监执法车辆资格;情节严重的,由省旅游执法总队向全省通报批评。
  7、今后国家对旅游质监执法车辆另有规定的,按照有关规定执行;上级公安机关对旅游质监执法车辆有明确要求和规定的,省旅游执法总队应积极配合贯彻落实好相关工作措施。
  
  七、《关于贯彻实施〈旅游法〉整治旅游市场突出问题的通知》(云旅发〔2014〕7号)解读
  
  (一)重要条款
  1、各旅行社、相关企业及其从业人员要依照《旅游法》
  及相关法律法规主动规范自身经营行为和服务行为,严格依法依规经营和服务。要践行旅游行业“诚信为本、服务至诚”的核心价值观,在旅游接待与服务工作中要对每一位游客做到诚实守信、礼貌待客、按质论价、公道经营,让游客体验到优质服务,共同维护云南旅游的良好形象。
  2、各旅行社、相关企业及其从业人员在经营和服务中要严格执行“十五不准”。
  
  (二)背景及意义
  深入贯彻实施《旅游法》,落实国家旅游局《旅游市场秩序专项整治工作方案》和省政府旅游市场秩序整治工作专题会议的工作部署,集中整治我省旅游市场存在的突出问题,严厉打击旅游市场违法违规经营行为,进一步规范旅游市场秩序,提升旅游服务质量,保护旅游消费者合法权益。
  
  (三)重要措施
  1、旅游购物企业、商家及其从业人员和导游、领队、旅游车驾驶员通过夸大商品功效等方式向游客进行虚假宣传,诱导旅游者购物或通过言语刺激、行为威胁等方式强迫及变相强迫游客购物,依据《广告法》,由工商行政部门责令停止发布、公开更正消除影响、没收广告费用、罚款、停止广告业务;依据《旅游法》、《导游人员管理条例》及《云南省旅游条例》,由旅游主管部门或者有关部门责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证、吊销导游证或领队证,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员予以罚款、降低或者取消等级。
  2、旅游购物企业、商家以假乱真、以次充好、销售质价不符的旅游商品以及不明码标价、利用虚假或者使人误解的价格手段诱骗游客与其交易,依据《消费者权益保护法》,由工商行政部门责令改正、警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照;依据《价格违法行为行政处罚规定》,由价格主管部门责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿,或者由工商行政部门吊销营业执照。
  3、旅游购物企业及旅行社以不正当理由拒绝游客退货,依据《旅游法》及《消费者权益保护法》,由旅游主管部门或工商行政部门责令改正、没收违法所得、责令停业整顿、罚款、吊销旅行社业务经营许可证、暂扣或吊销导游证、领队证。
  4、旅行社在组织旅游过程中不与游客签订旅游合同,在签订合同时故意不明确约定事项或强迫游客接受“霸王条款”,实施价格欺诈,擅自将旅游接待业务委托其他旅行社,依据《旅游法》及《旅行社条例》,由旅游主管部门责令改正、罚款、责令停业整顿、吊销旅行社业务经营许可证、暂扣或者吊销导游证、领队证;依据《价格违法行为行政处罚规定》,由价格主管部门责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿,或由工商行政部门吊销营业执照。
  5、旅行社采购达不到合同约定标准的产品和服务,依据《旅游法》及《云南省旅游条例》,由旅游主管部门或有关部门责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证、降低或者取消所评定的等级。
  6、旅行社、旅游车公司、导游、领队、旅游车驾驶员在接待游客过程中故意降低合同约定的标准、改变旅游行程安排和在旅游合同约定之外安排购物和自费项目,依据《旅游法》及《云南省旅游条例》,由旅游主管部门责令改正、罚款、责令停业整顿、吊销旅行社业务经营许可证,暂扣或者吊销导游证、领队证,降低或者取消等级。
  7、宗教活动场所及教职人员、旅行社及导游以“烧香”、“解签”等为名诱导、欺骗旅游者,依据《旅游法》及《导游人员管理条例》,由旅游主管部门或者有关部门责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证、吊销导游证并予以公告;依据《消费者权益保护法》,由工商行政部门责令改正、警告、没收违法所得、责令停业整顿、吊销营业执照;依据《宗教事务条例》,由宗教事务部门责令停止活动、没收违法所得,或者由公安机关给予治安管理处罚、追究刑事责任。
  8、导游、旅游车驾驶员刁难游客、对游客的合理要求不予满足、甩团、甩客、辱骂游客、殴打游客,依据《旅行社条例》、《导游人员管理条例》及《云南省旅游条例》,由旅游主管部门责令改正、罚款、吊销导游证或者领队证、降低或者取消等级;依据《治安管理处罚法》,由公安机关予以拘留、罚款,构成犯罪的,追究刑事责任。
  9、任何单位或个人(包括网络经营者)未取得经营许可或超出许可范围经营旅行社业务,依据《旅游法》及《旅行社条例》,由旅游主管部门或者工商行政部门责令改正、没收违法所得、罚款、吊销旅行社业务经营许可证。
  10、任何单位和个人未取得导游证、领队证、从业资格证从事导游、领队、旅游车驾驶服务,依据《旅游法》及《云南省旅游条例》,由旅游主管部门责令改正、没收违法所得、罚款并予以公告;依据《道路运输管理条例》,由道路运输管理机构责令改正、罚款,构成犯罪的,依法追究刑事责任。
  11、任何单位和个人(包括网络经营者)未取得旅游服务经营资质发布旅游服务广告,依据《旅游法》及《广告法》,由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正、没收违法所得、罚款。
  12、旅游汽车公司、旅行社以及其他单位和个人使用、调用无营运资质的车辆承揽旅游包车业务,依据《旅游法》,由旅游主管部门或者有关部门责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;依据《道路运输条例》,由道路运输管理机构责令停止经营、没收违法所得、罚款,构成犯罪的,依法追究刑事责任。
  13、旅游车驾驶员酒后驾驶、醉酒驾驶、疲劳驾驶、超速驾驶、强超抢会、赶行程以及违反夜间通行规定等严重交通违法行为,依据《道路交通安全法》,由公安机关交通管理部门予以拘留、罚款、吊销机动车驾驶证,构成犯罪的,依法追究刑事责任;依据《云南省道路运输条例》,由道路运输管理机构予以罚款。
  14、旅游车驾驶员在驾驶旅游车辆过程中进行导游和导购讲解,依据《云南省旅游条例》,由旅游主管部门予以警告、没收违法所得、罚款、降低或者取消等级。
  15、旅行社安排游客到未取得餐饮服务量化分级管理B级以上等次的餐厅用餐,依据《旅游法》及《云南省旅游条例》,由旅游主管部门或者有关部门责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证、降低或者取消等级。
  
  八、云南省旅游发展委员会关于委领导挂钩督查指导州市旅游市场秩序整治工作的通知(云旅发〔2014〕40号)解读
  
  (一)重要条款
  省旅游发展委7位委领导分别挂钩16个州市,定期和不定期实地督查指导市场整治工作,阶段性会商和研究相关工作,推进全省旅游市场秩序整治。设立委领导挂钩督查指导州市旅游市场秩序整治工作办公室(以下简称“旅游市场整治办公室”),办公室设在执法总队,负责委领导挂钩工作的日常事务;每月形成工作简报,报各位委领导掌握工作进展情况;每季度形成工作报告报省政府。安排7位同志分别作为委领导挂钩联系州市的联络员,负责联系工作和挂钩工作推进情况汇总,督促州市上报整治工作开展情况。
  
  (二)背景及意义
  更好地贯彻省政府全省旅游市场秩序整治工作的部署,落实省旅游发展委等十部门《关于贯彻<旅游法> 整治旅游市场突出问题的通知》(云旅发〔2014〕7号)(以下简称《通知》)精神,省旅游发展委决定,实行委领导挂钩督查指导州市制度,推进全省旅游市场秩序整治工作。
  
  (三)重要措施
  1、市场整治工作的保障情况
  (1)对旅游市场整治工作的研究和部署情况。各州市旅游局(委)党组是否对旅游市场整治工作进行专题研究;是否按照《通知》要求制订旅游市场整治工作的相关措施。
  (2)整治工作机构成立情况。各州市是否成立相应的工作机构,加强对整治工作的统筹协调,按照职能职责抓好整治工作;是否有相应的保障机制和措施,确保市场整治工作取得实效。
  (3)旅游产业发展领导小组办公室牵头作用发挥情况。各州市是否发挥旅游产业发展领导小组办公室的牵头作用,加强对整治工作的统筹协调,确保相关部门积极配合、主动参与,按照职能职责抓好整治工作。
  (4)旅游投诉统一受理机构指定或设立情况。各州市是否建立完善旅游投诉统一受理机构,对旅游投诉、举报进行统一受理;是否构建便捷畅通、横向联动、纵向协作的一站式旅游投诉受理与处理工作机制,确保相关部门对分办、转办的投诉案件及时处理。
  (5)旅游执法质监机构建设情况。各州市是否有健全的旅游执法质监机构;是否有加强旅游执法质监队伍建设的规划或计划;日常及专项执法工作是否有制度保障;编制、人员、经费、执法车辆及其他执法装备是否有保障。
  (6)对整治工作的督查情况。各州市是否建立有相应的督查工作机制,对旅游市场整治工作及旅游投诉处理中不作为、乱作为、失职渎职的单位和个人进行责任追究。
  2、市场整治工作的开展情况
  (1)落实责任情况。各州市是否按照“属地管理”原则,认真落实整治工作的各项重点和要求,并对当地旅游市场上存在的其他突出问题进行梳理,提出有针对性的整治措施,确保取得实效;各级旅游执法质监人员是否掌握“十五不准”违法违规行为的处罚依据和法律适用;是否采取行之有效的措施将《通知》及“十五不准”、“处罚依据和标准”等传达到每一家企业、每一名从业人员。
  (2)旅游投诉受理情况。各州市旅游投诉处理机构是否确保投诉电话24小时畅通;是否按照相关规定及时受理和处理相应旅游投诉,分办或转办属于其他部门的投诉事项。
  (3)违法违规行为查处情况。各州市旅游执法质监机构是否落实“向投诉要案源”、“向舆情要案源”要求,及时对涉嫌违反“十五不准”及其他违法违规经营的企业或个人进行立案查处;是否对游客投诉、举报或市场检查中发现的涉嫌违反“十五不准”及其他违法违规行为,依据法律法规及时查处。
  (4)市场整治公布情况。各州市是否将旅游市场整治工作的开展情况及时向社会公布;是否将违反“十五不准”的企业和个人查处一起、曝光一起。
  (5)诚信档案建立情况。各州市是否及时公布旅游企业诚信经营信息和违法违规信息;是否将多次违法违规、多次被投诉、多次劝诫不改,且违法违规情节恶劣、严重损害本地旅游形象的企业和个人列入“黑名单”,清除出旅游市场。
   
  九、关于开展以不合理低价组织旅游活动和低于成价提供旅游服务专项整治的通知(云旅发〔2014〕234号)解读
  
  (一)重要条款
   各相关部门根据职能职责承担以下几个方面的整治任务:
  1、旅游行政主管部门
  (1)依据《国家旅游局关于严格执行旅游法第三十五条有关规定的通知》(旅发〔2013〕362号),对旅行社组织接待旅游者时,实际收取游客的包价旅游产品费用以及组团社和地接社之间实际结算的接待费用低于所采购的服务内容费用总和的,一律认定为“以不合理的低价组织旅游活动”,并依照《旅游法》进行查处。对旅行社实际收取游客的包价旅游产品费用应依据旅游合同价格、发票金额进行认定。旅行社未能提供有效合同及相关依据的,认定为以不合理低价组织旅游活动。组团社和地接社之间实际结算的接待费用应根据旅行社之间的财务往来费用及委托合同进行认定。旅行社所采购的服务内容费用总和应根据旅行社与旅游景区、旅游住宿、旅游餐饮、旅游车(船)、娱乐等企业服务所签订的采购合同价格进行认定。
  (2)依照《旅游法》、《旅行社条例》、《云南省旅游条例》查处旅行社不与游客签订旅游合同,不向游客提供服务质量告知书,签订合同时不明确旅游服务项目、标准等事项,不履行旅游合同及其他约定事项的行为。
  (3)依照《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》查处旅行社要求游客参加旅行社安排的购物活动及自费项目,以及因游客年龄、职业差异提出与其他游客不同的合同事项的行为。
  (4)依照《旅游法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》查处旅行社及导游人员强迫及变相强迫消费,擅自更改旅游合同安排的行程、擅自增加购物点及自费项目,或者以参观、休息、如厕为名义变相安排购物活动的行为。
  (5)依照《云南省旅游条例》查处旅行社转团并团时将不同游览行程、不同服务标准、不同价格的游客合并同一团队接待的行为。
  (6)依照《旅游法》查处旅行社要求导游垫付团款或向导游收取不合理费用的行为。
  2、价格主管部门
  (1)依照《价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》查处旅行社和旅游商品市场经营者销售商品利用虚假的或者使人误解的价格手段,诱骗旅游者或者其他经营者与其进行交易的价格欺诈行为。
  (2)依照《价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》查处旅行社和旅游商品市场经营者互相串通,操纵市场价格,损害其他经营者或者消费者合法权益的行为。
  (3)依照《价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》查处旅行社和旅游商品市场经营者违反《关于商品和服务实行明码标价的规定》的行为。
  (4)依照《价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》查处景区景点违反《云南省游览参观点门票价格管理实施办法(暂行)》的行为。
  (5)依照《反垄断法》严厉查处有关行业协会、旅行社及其他旅游经营者的价格垄断行为。
  3、工商行政管理部门
  (1)依照《反垄断法》、《反不正当竞争法》、《云省反不正当竞争条例》等法律法规查处旅行社及其他旅游经营者的垄断和不正当竞争行为。
  (2)依照《广告法》、《广告管理条例》等法律法规查处旅游市场虚假违法广告行为。
  (3)依照《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《云南省查处生产销售伪劣商品行为条例》、《云南省消费者权益保护条例》等法律法规查处旅游商品市场销售假冒伪劣商品行为。
  (4)依照《合同法》、《合同违法行为监督处理办法》查处旅行社及其他旅游经营者合同违法行为。
  4、质量技术监督部门
  (1)在旅游购物场所提供玉石、银器等贵重旅游商品的质量检测服务。
  (2)加强对旅游商品检验合格证的管理,查处制作虚假旅游商品检验合格证的行为。
  5、地税部门
  依照《中华人民共和国税收征收管理法》和《中华人民共和国发票管理办法》的规定,依法查处旅行社及其他旅游经营者不向旅游消费者开具发票的行为,及其他发票违法行为。
  
  (二)背景及意义
   最近以来,我省旅游市场上以不合理低价组织旅游活动和低于成本价提供旅游服务的违规经营行为较为普遍,并有愈演愈烈之势。这种行为及其引发的其他违法违规经营行为严重扰乱了我省旅游市场秩序,侵害了游客合法权益。省旅游产业改革发展领导小组研究认为,尽管对这种行为的整治会使旅行社的报价回归理性,短期内也会使云南旅游线路产品在客源地旅游市场上的竞争力下降,入滇游客量下降,但我省旅游市场不规范的问题若长期存在,将严重影响云南旅游形象,影响到我省旅游产业的科学发展、可持续发展。为此,省旅游产业改革发展领导小组决定由旅游、工商、质监、物价、地税五部门联合对我省旅游市场上以不合理低价组织旅游活动和低于成本价提供旅游服务的违规经营行为开展为期半年的专项整治。
  
  (三)重要措施
  1、加强组织领导。各级各部门要高度重视,积极主动参与此次专项整治,按照职能职责抓好整治任务的落实。各级旅游部门要充分发挥旅游产业发展领导小组办公室的牵头协调作用,加强对整治工作的统筹协调。省级成立专项整治行动领导小组,各州市要相应成立组织机构,加强对此项工作的统筹和领导。
  2、强化责任落实。各级各部门要按照“属地管理” 原则和部门职责,认真按照工作部署,细化本地区、本部门的工作方案,组织开展本地区、本部门的专项整治行动,抓好各项工作任务的落实,确保取得实效。
  3、加强协调配合。在专项整治中,发现涉及其他部门职责的案件,要及时移送,接受移送的部门要及时进行查处。对涉及跨行政职能的重点案件,要进行联合办案、联合查处。对旅游市场上的一些重点突出问题要开展联合执法检查。
  4、畅通投诉渠道。各级各部门要畅通投诉渠道,及时受理、处理旅游消费者的投诉举报。涉及旅行社组织的团队旅游投诉,由旅游部门牵头处理,按照职能分工属其他部门职责的,由旅游部门及时交由有关部门处理。涉及散客投诉的,由各部门按照职责进行处理。各部门要认真做好“诉转案”工作,对受理投诉过程中发现的违法违规行为依法进行查处。
  5、加强案件查办。各级各部门要围绕此次专项行动的重点,向游客投诉要案源、向行业举报要案源、向网络舆情要案源、向媒体监督要案源,按照“依法依规、从重从快”的原则查处案件,形成对各类违法违规行为的高压态势。各州市以月报方式上报阶段性工作开展情况及案件查处台账,各相关部门分别对口上报,旅游部门要上报当地旅游市场专项整治的综合情况。
  6、加强行业自律。各州市要指导旅游行业组织完善行业自律措施,发挥其服务、引导、协调和监督作用,维护行业公平竞争秩序,主动配合此次旅游市场专项整治工作。旅游购物协会要进一步强化退换货承诺制度,并督促旅游购物企业严格执行。
  7、强化舆论引导。各级各部门要通过一些覆盖面广、 渗透力强、传播速度快、社会影响力大的主流媒体,全方位、多角度、多层次地向社会公众和游客宣传旅游市场专项整治行动进展情况,对侵害旅游者合法权益、扰乱旅游市场秩序的违法违规行为予以公开曝光,以震慑违法违规行为。
  8、加强督导检查。各级各部门要加强督促、指导、检查,督促指导案件查处,检查工作推进情况和成效。省级各部门将适时派出联合督查小组,对昆明、大理、丽江、迪庆、西双版纳等旅游热点州市专项整治开展情况进行督查。
  
  十、关于开展玉器银器市场专项整治工作的通知(云旅发﹝2015﹞64号)解读
  
  (一)重要条款
  1、旅游行政主管部门按照《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《云南省旅游条例》等法律法规规定,严肃查处旅行社及导游人员强迫游客购物的行为;未经游客同意擅自安排购物,或者以参观、休息、入厕为名变相安排购物的行为。同时,进一步畅通退换货渠道,建立和完善玉器银器类旅游购物企业的退换货制度,提升售后服务水平。
  2、价格主管部门依照《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》,严肃查处玉器银器经营者利用虚假的或者使人误解的价格手段,诱骗消费者与其进行交易,以及违反明码标价有关规定等行为。
  3、公安部门负责维护玉器银器市场的治安秩序,对干扰、阻挠行政执法以及制假、售假和强迫消费等行为依法依规严肃查处。
  4、交通运输管理部门加强对旅游汽车公司及旅游车驾驶人的监督管理,依法依规严肃查处旅游车驾驶人强迫旅游者购物的行为;加强对车站、码头、高速公路服务区范围内玉器银器市场的管理,督查经营者规范经营。
  5、工商行政管理部门依照相关法律法规规定,重点对经营者无证照经营玉器银器,伪造产地、伪造或冒用他人厂名、厂址和销售假冒伪劣玉器银器,以及虚假宣传等违法违规行为进行查处。同时,认真落实国家工商行政管理总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》(工商消字〔2015〕36号)要求,督促玉器银器经营者履行消费维权第一责任人的责任,引导玉器银器商场、市场开办者建立赔偿先付制度。
  6、质量技术监督部门负责组织开展玉器银器产品质量监督检查,依法依规严肃查处生产假冒伪劣玉器银器的行为;加强对玉器银器商品质量检验书的管理,查处制作虚假质量检验书的行为。
  
  (二)背景及意义
  围绕把旅游业建设成为人民群众更加满意的现代服务业和把云南建设成为中国一流、世界知名旅游目的地的总体目标,按照《国务院关于促进旅游产业改革发展的若干意见》(国发〔2014〕31号)要求和《中华人民共和国旅游法》、《云南省旅游条例》等有关法律法规规定,通过联合开展专项整治,切实遏制玉器银器市场存在的违法违规经营行为,进一步规范全省玉器银器市场秩序,有效保护旅游者和经营者的合法权益,提升旅游服务质量,维护云南旅游良好形象。
  
  (三)重要措施
  1、开展联合整治。各地相关部门要按要求组成联合检查组集中开展专项整治工作,每月组织开展一轮市场检查或抽查,检查或抽查比例不得低于20%。对以接待旅游团队为主的旅游购物企业由旅游部门牵头开展联合检查;对汽车站等旅游交通枢纽及旅游线路沿线经营商户,由交通运管部门牵头开展联合检查;其他玉器银器市场由工商部门牵头开展联合检查。
  2、严处违法违规行为。要依法依规严肃查处违法违规的企业和责任人,根据情节可分别采取警告、督促整改、罚款、没收、停业整顿、扣缴和吊销有关经营证照的处罚,并进行公开曝光;要进一步畅通消费维权投诉、经营违法行为举报受理渠道,认真处理各类投诉和举报,特别对消费者投诉较多、反映强烈的强迫消费、欺诈消费类投诉或举报,要一查到底,严肃处理。
  3、落实属地责任。各县(市、区)相关部门要切实落实属地责任,按要求联合开展专项整治,确保取得实效;州(市)相关部门要加强对各县(市、区)专项整治工作的指导和督促检查,并参与州(市)政府所在地及重点县(市、区)的整治工作;省级相关部门将适时组成联合检查组对各地工作落实情况进行指导和督促检查。
  
  十一、云南省旅游发展委员会关于规范旅游行政执法属地管辖畅通旅游投诉受理渠道的通知(云旅发〔2015〕82号)解读
  
  (一)重要条款
  进一步明确旅游行政执法及旅游投诉受理工作职责:
  1、云南省旅游执法总队职责
  (1)受省旅游行政主管部门委托,负责全省重大旅游违法案件的查处;
  (2)负责对跨省(区)及省内跨州、市旅游投诉的处理;
  (3)负责对州、市发生管辖争议的旅游投诉或重大旅游投诉进行指定管辖;
  (4)负责旅游投诉的登记、转办工作;
  (5)负责全省旅游投诉信息的统计和公示工作。
  2、州、市旅游执法质监机构职责
  (1)受州、市旅游行政主管部门委托,负责本辖区旅游违法案件的查处;
  (2)负责省旅游执法总队交办的旅游投诉的处理;
  (3)负责本辖区旅游投诉的受理;
  (4)负责对县(市、区)发生管辖争议的旅游投诉或重大旅游投诉进行指定管辖;
  (5)负责本辖区旅游投诉统计和上报工作。
  3、县(市、区)旅游执法质监机构职责
  (1)受县(市、区)旅游行政主管部门委托,负责本辖区旅游违法案件的查处;
  (2)负责州(市)旅游执法质监机构交办的旅游投诉的处理工作;
  (3)负责本辖区旅游投诉的受理;
  (4)负责本辖区旅游投诉统计和上报工作。
  
  (二)背景及意义
  提高旅游行政执法及旅游投诉受理效率,提升旅游企业服务质量,规范旅游市场秩序,根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游行政处罚办法》(国家旅游局令第38号)、《云南省旅游市场监管行政执法与行政监察联动工作制度》、《云南省旅游系统执法质监协同查处工作暂行办法》、《云南省旅游投诉信息公示制度(试行)》的有关规定,进一步明确旅游行政执法及旅游投诉管辖,畅通旅游投诉渠道。
  
  (三)重要措施
  1、完善“96927”旅游投诉值班制度。24小时电话值班是做好旅游投诉处理和获取违法违规案件线索的重要环节,对于全面掌握当前旅游市场信息、确保旅游行政执法和旅游投诉有效处理具有重要作用。为此,各州、市旅游委(局)要认真总结工作经验,在坚持“96927”旅游投诉热线24小时畅通的基础上,把值班工作推进到县(市、区)旅游执法质监机构。
  2、明确旅游企业服务质量监督主体责任。进一步明确旅游企业服务质量监督主体责任,要求各旅行社、旅游景区、星级酒店、购物企业等设立旅游服务质量监督机构,专人负责本企业的旅游服务质量监督,向旅游者公开监督方式和监督电话,及时化解与旅游者发生的纠纷,并确保与本行政区旅游执法质监机构的电话通畅,以提高旅游行政执法及旅游投诉处理的效率。
  
  十二、云南省旅游发展委关于印发实施云南省旅游投诉信息公示制度(试行)的通知(云旅发〔2015〕110号)解读
  
  (一)重要条款
  1、公示的旅游投诉信息来源:一是云南省旅游执法总队通过游客电话投诉、现场直接投诉、信访件投诉、上级转办件以及国内主流媒体报道的旅游恶性事件、国内主流网站旅游投诉板块公布的投诉信息等;二是各州市旅游行政管理部门直接受理的旅游投诉及办理情况报云南省旅游执法总队登记备案,省旅游执法总队汇总相关信息后,予以公示。
  旅游投诉信息公示分三个类别:一是省旅游执法总队转办到16个州市的旅游投诉数量及州市回复、办结率;二是旅游要素企业(含旅行社、星级购物店、A级景区、旅游车公司、星级酒店、星级客栈等)被投诉数量、行政处罚情况;三是旅游从业人员(含司机、导游、领队及其他服务人员等)被投诉数量及行政处罚情况。
  2、旅游投诉信息采取每月公示一次,年度汇总公示的方式进行。公示分两个阶段进行:
  第一阶段:自2015年7月1日起执行,公示主要以书面通报形式发各州市人民政府及旅游企业,执行期为半年。
  第二阶段:自2016年1月1日起,每月在云南省旅游政务网及云南省旅游监管平台上进行公示,接受社会监督。在全省旅游投诉信息公布后,如与实际情况有差异,请各州市、各旅游企业及时与省旅游执法总队联系。
  
  (二)背景及意义
  贯彻落实《云南省人民政府关于进一步加强旅游市场秩序整治全面提升旅游服务质量的意见》(云政发〔2015〕15号),督促各地认真执行《云南省旅游市场监管行政执法与行政监察联动工作制度》和《云南省旅游系统执法质监协同查处工作暂行办法》,不断健全和完善旅游市场监管及旅游投诉受理机制,进一步提高旅游行政执法及旅游投诉受理效率,促进旅游服务质量和游客满意率提升。
  深入贯彻落实党的十八大精神,紧紧围绕建设旅游强省和把旅游业建设成为人民群众更加满意的现代服务业目标,根据国家旅游局关于加强旅游投诉工作要求,为进一步加强旅游行业监管,畅通旅游投诉渠道,通过建立云南省旅游投诉信息公示制度,及时向全省发布旅游投诉信息,定期对各州市、各旅游要素企业及旅游从业人员旅游投诉数量和投诉办结率进行公示。以促进各级旅游行政管理部门加大旅游投诉的办理力度,提高办结率;引导旅游要素企业和从业人员落实主体责任,提升服务质量;着力解决广大游客反映突出、投诉较多的问题,不断规范旅游市场秩序,有效降低游客投诉量,促进云南旅游业健康持续发展。
  
  (三)重要措施
  1、明确责任,加强督导检查。各地要进一步提高认识,强化组织领导,落实“属地管理”责任,着力解决游客反映的突出问题,维护游客的合法权益,确保旅游市场秩序健康发展;各级旅游主管部门和有关部门承担部门监管责任,加强对旅游投诉受理工作的检查指导,特别是对旅游投诉较多的地区和单位要重点督查,采取切实措施,有效降低游客投诉率;各旅游企业履行主体责任,依法诚信经营,提供优质服务。云南省旅游发展委员会将根据省政府《关于进一步加强旅游市场秩序整治全面提升旅游服务质量的意见》(云政发〔2015〕15号)要求,对工作落实不力、市场秩序混乱、游客投诉较多、投诉办结率较低的单位进行通报,限期整改落实。同时,将公开曝光一批违法违规典型案件,形成对违法违规行为的舆论压力。
  2、建立游客回访制度,确保投诉渠道畅通。各级旅游行政管理部门要进一步畅通旅游投诉渠道,坚持24小时投诉受理值班制度,简化受理流程,提高办事效率,建立游客回访制度,做到旅游投诉件件有受理,事事有回复;各旅游企业要指定专门人员,认真受理游客投诉,确保游客对投诉结果基本满意;云南省旅游执法总队将定期对转办到各州市的旅游投诉案件的办理情况进行检查,不定期对已结案的旅游投诉案件进行随机回访,并做好回访纪录。
  3、加强旅游投诉受理队伍建设,提高旅游投诉转办件回复及结案率。各级旅游行政管理部门要创新旅游投诉受理办法,积极探索和推进旅游综合执法改革,不断健全和完善旅游市场监管体系。要加强旅游质监执法队伍建设,充实壮大旅游执法队伍,强化法律法规业务培训,不断提升旅游质监执法人员依法履职能力。
  4、按时填报旅游投诉信息统计报表,确保旅游投诉信息公示的时效性和准确性。自2015年7月1日起,各地旅游执法质监部门于每个自然月的最后一天(相关信息数据的统计起止区间为当月的1号至最后一天,公示日期为次月初)向省旅游发展委执法总队填报《云南省旅游投诉信息公示(州市)基础数据采集统计报表》(见附件)。各地要加强与省级旅游行政管理部门的沟通与对接,设置专人从事旅游投诉统计,对上级转办的旅游投诉案件进行妥善处理并及时回复。要确保统计报表中所填报内容的真实、详尽和准确,与国家旅游局旅游质监投诉管理系统统计相吻合。省旅游执法总队将依据省本级掌握的信息及各地上报的相关数据进行统计汇总,于次月初进行信息公示。各地可借鉴省级做法,结合实际,建立本地旅游投诉信息公示制度,通过省州市县三级联动,逐步健全和完善公示制度和措施,推动形成长效工作机制。
  
  十三、云南省旅游发展委员会关于加强全省旅游执法质监机构建设治理规范旅游市场秩序的通知(云旅发〔2015〕122号)解读
  
  (一)重要条款
  1、进一步明确旅游行政执法及投诉受理管辖,提高市场治理工作效能
  (1)旅游行政执法管辖。按照《旅游行政处罚办法》(国家旅游局令第38号)第十一条 “旅游行政处罚由违法行为发生地的县级以上地方旅游行政主管部门管辖;旅行社组织出境旅游违法行为的处罚,由组团社所在地的县级以上地方旅游行政主管部门管辖”规定,各州市旅游执法质监机构要取得旅游行政主管部门的执法委托,以旅游行政主管部门名义开展执法。有条件的州市,可将具体的执法管辖下移至经旅游行政主管部门委托执法的县(区、市)旅游执法质监机构。
  (2)旅游投诉管辖。按照《旅游投诉处理办法》(国家旅游局令第32号)第五条“旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖;需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的,应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖”规定,对旅游行程已经结束的投诉,游客可在投诉时效期限内,向旅游合同签订地或者被投诉人所在地的执法质监机构投诉;对行程中发生的、需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的,由损害行为发生地旅游执法质监机构管辖。对旅游投诉,相关旅游执法质监机构要按照管辖权限及时处理。发生管辖争议的,旅游执法质监机构可以协商确定,或者报请共同的上级旅游执法质监机构指定管辖。需要取证、执行等协同的,按照《云南省旅游系统执法质监协同查处工作暂行办法》(云旅发〔2013〕328号)请求相关执法质监机构协助,或者报请上级旅游执法质监机构协调处理。考虑到我省旅游执法质监机构设置及人员配备实际,旅游投诉处理一般以州市旅游执法质监机构为主;条件较好的州市,也可将管辖权限下移至县(区、市)旅游执法质监机构。
  2、进一步加强旅游执法质监常规工作,奠定市场治理工作基础
  (1)做好旅游投诉处理基础性工作。在运用云南旅游电子政务网及旅游市场监管平台“旅游投诉”窗口统一受理游客网上投诉的基础上,各州市旅游执法质监机构要开通96927短号码旅游投诉专线电话,确保96927投诉电话24小时有人值守;要将各州市旅游执法质监机构设立为统一的旅游投诉受理中心,统一接听本州市内的96927投诉电话,及时处理、指令县(区、市)旅游执法质监机构处理或者协调相关部门处理旅游投诉。为提高旅游投诉处理效率,对一般的旅游投诉或者旅游行程已经结束的投诉,鼓励游客通过网上投诉;对需要立即制止损害行为的旅游投诉,损害行为发生地的旅游执法质监机构要及时赶到现场,迅速处理。各州市要通过各种渠道向游客广泛宣传旅游投诉电话96927、网上投诉、信函投诉地址等投诉方式,方便游客投诉或举报。
  (2)做好旅游行政案件的立案查处工作。各级旅游执法质监机构要严格按照“违法行为发生地管辖、出境旅游组团旅行社所在地管辖”要求,对投诉受理、举报、信访等发现的违法违规线索,要及时“诉转案”立案查处,或转交有关部门查处,追究其行政责任。
  (3)实行信息公示制度。由省旅游执法总队通过云南旅游电子政务网“治理规范旅游市场秩序公告栏”,统一公布全省旅游投诉处理、旅游行政案件查处及其他治理规范旅游市场秩序的信息。一是每月公布各州市旅游投诉的受理、处理情况;二是对以“不合理低价”宣传、经营旅游业务的,各州市要在5日内将约谈旅行社的情况、提示旅游者谨慎选择该旅行社等信息上报省旅游执法总队公布;三是对受到行政处罚的旅游企业及从业人员、列入 “游客不文明行为记录”的游客等的信息,各州市要在5日内上报省旅游执法总队公布。
  
  (二)背景及意义
  根据《国家旅游局 公安部 工商总局关于治理规范旅游市场秩序的通知》(旅发〔2015〕95号)、《云南省人民政府关于进一步加强旅游市场秩序整治 全面提升旅游服务质量的意见》(云政发〔2015〕15号)和《云南省旅游产业发展领导小组办公室关于印发<云南省整治旅游市场突出问题 向不合理低价宣战专项行动方案>的通知》(云旅产业办发〔2015〕1号)精神,加强我省旅游执法质监机构建设,明确工作职责,提高工作效能,夯实旅游投诉处理及旅游行政执法基础性工作,并通过市场检查,治理规范旅游市场秩序。
  
  (三)重要措施
  1、检查内容。要按照《云南省整治旅游市场突出问题向不合理低价宣战专项行动方案》(云旅产业办发〔2015〕1号)确定的“旅游市场不合理低价组织旅游活动”、“侵害旅游者合法权益”、“打击扰乱旅游市场秩序”、“销售假冒伪劣旅游商品”等四项内容,通过开展市场检查,发现问题、解决问题,查处违法违规行为,使我省旅游市场秩序有根本好转。
  2、检查方式。为保证市场检查工作取得实效,要在保证常态化检查的基础上,对旅游热点州市实行交叉检查和在重点旅游线路设点检查。
  3、旅游投诉工作的监督。为保证各州市旅游执法质监机构履行好工作职责,由省旅游执法总队行使监督职能:一是由省旅游执法总队每周对各州市96927旅游投诉电话抽查不少于5次,每月统计接听率并公布;二是对通过“云南旅游电子政务网”或国家旅游局网站、人民网“旅游315”等网上投诉、信访投诉的,以州市为单位,由省旅游执法总队每月统计投诉量及州市处理回复率并公布;三是对向州市转办的旅游投诉,由省旅游执法总队跟踪处理结果,做到投诉案件“件件有落实”;四是将各州市旅游投诉受理及处理情况列入“全省旅游市场秩序综合水平指数”评价指标体系。
  4、旅游行政执法工作的监督。发挥省级旅游主管部门行使旅游行政处罚的监督作用,定期、不定期通过案卷评查和现场检查方式对下级旅游行政部门的旅游行政处罚案件进行监督,对处理不当的案件进行纠正;对符合立案条件无正当理由不予立案的,要督促立案查处,并向州市人民政府法制监督部门反映。对各州市的行政处罚决定,应于5日内报省旅游执法总队公布。将各州市旅游行政处罚案件查处情况列入“全省旅游市场秩序综合水平指数”评价指标体系。
  5、旅游市场检查工作的监督。为确保各州市旅游市场检查及治理工作效果,设立治理规范旅游市场秩序工作督查组,组长由省旅游发展委分管领导担任,成员由相关省级部门、省旅游执法总队负责人组成,负责对各级旅游执法质监机构的履职情况以及各州市开展的市场检查、治理工作进行监督、指导。
  
  十四、云南省旅游产业发展领导小组办公室关于印发《云南省整治旅游市场突出问题向不合理低价宣战专项行动方案》的通知(云旅产业办发〔2015〕1号)解读
  
  (一)重要条款
  1、打击旅游市场不合理低价组织旅游活动的行为。重点查处网络旅游经营者和旅行社广告宣传、产品报价中的不合理低价行为;组团社以不合理的低价与游客签订包价旅游合同、组织旅游活动的行为;地接社以不合理的低价与组团社签订委托合同、接待游客在当地旅游的行为;旅行社及其他旅游经营者排斥竞争对手,以低于成本的价格提供旅游服务,实施低价倾销;旅行社及其他旅游经营者为吸引游客相互串通,操纵市场价格和价格欺诈的行为。
  2、打击侵害旅游者合法权益的行为。重点查处旅行社及从业人员不签订旅游合同、不履行旅游合同等合同违法侵权行为;强迫及变相强迫旅游者购物、参加自费项目的行为;侵犯旅游者人身权及其他合法权益的行为。
  3、打击扰乱旅游市场秩序的行为。重点查处旅游市场“黑车”、“黑导”、“黑社”等非法经营和旅行社超范围经营行为;不合格供应商参与旅游团队接待的行为;旅行社要求导游垫付团款等侵害导游合法权益的行为;旅游经营者违反安全管理规定的行为及旅游市场垄断行为。
  4、打击销售假冒伪劣旅游商品的行为。重点查处旅游商品市场、旅游购物商店、旅游景区景点、古城、机场、火车站、汽车站等旅游交通枢纽及其周边的各类旅游经营商户等游客集中地的经营商户以假乱真、以次充好、销售质价不符的玉器银器等旅游商品的行为;销售掺杂、掺假,以假充真,以次充好的旅游商品,或者以不合格产品冒充合格产品的行为;不明码标价、利用虚假或者使人误解的价格手段诱骗游客与其交易的行为。
  
  (二)背景及意义
  深入贯彻《中华人民共和国旅游法》及《云南旅游条例》,按照国家旅游局《关于开展治理“不合理低价”专项行动的通知》要求,围绕云南旅游强省建设目标,继续落实《云南省人民政府关于进一步加强旅游市场秩序整治全面提升旅游服务质量的意见》(云政发﹝2015﹞15号)、《关于贯彻实施<旅游法>整治旅游市场突出问题的通知》(云旅发﹝2014﹞7号)、《关于开展以不合理低价组织旅游活动和低于成本价提供旅游服务专项整治的通知》(云旅发﹝2014﹞234号)、《关于开展玉器银器市场专项整治工作的通知》(云旅发﹝2015﹞64号)文件精神,按照“问题导向、突出重点、疏堵结合、标本兼治”的原则,形成政府、企业、中介、游客多方参与的整治合力,严格执法,着力整治我省旅游市场存在的以不合理低价组织旅游活动以及由此引发的其他严重侵害旅游者合法权益、扰乱旅游市场秩序的突出问题,旗帜鲜明地向不合理低价“宣战”,形成“云南拒绝不合理低价”的氛围,促进旅游消费环境和旅游经营环境更加优化,促使旅游服务质量及旅游市场监管效能得到明显提高。
  
  (三)重要措施
  1、严查严打违法违规行为
  (1)组织开展联动执法。继续落实旅游市场联动执法机制、旅游市场行政执法与行政监察联动工作机制。对涉及多部门职责的综合性案件组织开展联动执法,进行联合办案、联合查处;对涉及其他部门职责的案件应及时移送,接受移送的部门应及时进行查处。
  (2)严厉查处违法违规行为。按照“依法依规、从重从快”的原则,对各类违法违规行为,依照法律法规的规定,一律从重从快、严肃处理。省级部门建立重大案件督办制度,建立督办台帐,对重点案件进行督办。
  (3)加大市场检查力度。围绕此次专项行动的重点,深入开展检查,采取联合执法、设点检查、明察暗访、交叉检查等方式,对主要旅游线路和重点环节开展密集检查,加强对各类旅游企业的源头管理。充分发挥旅游服务质量社会监督员和媒体的监督作用,强化对旅游市场违法违规行为的监督。
  (4)统一受理投诉举报。进一步完善全省旅游投诉电话功能,实现省内免拨区号、按属地自动转接、实时自动统计各地投诉电话接入量以及录音功能。通过投诉电话(96927)、云南旅游电子政务网“旅游投诉平台”等渠道接受经营者、从业人员、游客、媒体的举报。省外客源地组团社以不合理低价组织云南游的,向国家旅游局或当地旅游主管部门举报反映。
  2、共建诚信经营体系
  (1)推行旅游诚信指导价。由旅行社协会定期发布全省主要旅游线路“诚信旅游指导价格”,引导旅游者理性消费;由旅行社协会和导游协会向全省旅行社行业和导游队伍发出倡议,拒绝组织和接待“低价团”、“填坑团”。
  (2)共同抵制不合理低价。旅行社要积极调整经营思路,主动摒弃以不合理低价组织接待游客的经营方式,自觉抵制上游旅行社和网络旅游经营者的不合理低价行为;导游人员主动抵制旅行社不合理低价的团队,不向旅行社支付不合理费用;旅游景区、旅游住宿、旅游餐饮、旅游车等企业不向旅行社提供低于成本价的产品和服务。
  (3)建立约谈查处制度。对销售价格明显低于“诚信旅游指导价格”的旅行社,由旅游执法质监部门进行约谈,并及时将约谈信息公开报道;对通过约谈还不整改的旅行社,依法进行查处,并通过公告方式提醒旅游者谨慎选择该旅行社。
  (4)实行行业失信行为记录。落实《旅游法》对违法旅游经营者和从业人员记入信用档案制度,向社会公布,并将信用记录纳入公安、银行系统的征信范围。
  3、创新监管机制手段
  (1)实行市场秩序评价制度。建立全省旅游市场秩序综合水平指数评价体系,通过“旅游投诉率”、“媒体曝光指数”、“游客评价指数”、“管理部门评价指数”等指标,根据各地旅游市场发展水平,采取加权评价法,每季度定量评价各地州旅游市场秩序综合水平指数,及时向社会公布。
  (2)建立旅游投诉信息公示制度。向全省发布旅游投诉信息,定期对各州市受理投诉数量和投诉办结率、对被投诉及行政处罚的旅游企业和旅游从业人员进行公示,促进各级旅游行政管理部门加大旅游投诉的办理力度,提高办结率,强化旅游企业和从业人员落实主体责任,提升服务质量。
  (3)实施电子智能监管。在全省推行旅游团队电子合同和电子行程单,对旅游车辆全部安装行车记录仪,对旅游团队、旅游车辆的服务质量、运行安全实时监督,确保旅游行程执行到位及导游服务质量。
  4、推进管理体制改革
  (1)加快推进导游管理体制改革。在大理州、西双版纳州导游管理体制改革试点工作推进的基础上,总结试点经验,加快在全省推进导游管理体制改革的步伐,理顺旅行社、导游公司与导游之间的关系,健全完善导游管理和准入、退出机制,建立导游派遣制度和合理的导游薪酬制度,建立适应旅游产业发展客观规律的导游管理体制。同时,通过年检培训等形式,加大对导游人员法律意识和职业道德素质教育。
  (2)加快推进旅游质监执法体制改革。积极探索和推进旅游综合执法改革。按照“先行试点、分步推开”的原则,在旅游市场发育度较高、旅游执法基础较好的地区开展试点,总结经验优化完善后逐步在全省推开;探索行政执法与刑事司法相衔接的工作机制;加强基层旅游质监执法机构建设,完善旅游执法体系建设,推进旅游执法重心向州市、县区下移,建立“职能集中、管理规范、上下协调、运行有效”的旅游质监执法体系。
  (3)取消出境旅游委托代理制度。取消出境旅游业务委托代理制度,出境旅游组团社收回向其他旅行社委托代理的出境旅游业务,规范出境旅游市场经营秩序。
  5、倡导理性文明消费
  (1)倡导游客理性消费。向社会公众和游客宣传理性消费观念,倡导游客在选择旅行社和产品线路时,遵循质价相符原则,不以价格高低作为唯一标准。引导游客出行前尽可能详细了解旅游价格所包含的项目及其标准,并根据常识或事先了解的信息分析其真实性、合理性,真正实现货真价实的目标。
  (2)倡导游客文明旅游。倡导游客从自身做起,恪守公德,讲究礼仪,文明游览,安全出行,摒弃不良习惯,提倡健康娱乐,注意言谈举止,尊重旅游从业人员。自觉遵守《中国公民国内旅游文明行为公约》和《中国公民出国(境)旅游文明行为指南》,遵纪守法、遵守秩序、讲究卫生、爱护环境和公共设施,做文明和友谊的传播者。
  (3)实行游客不文明记录。按照国家旅游局《游客不文明行为记录管理暂行办法》要求,将在旅游活动中,因违反法律、法规及公序良俗等受到行政处罚、法院判决承担法律责任,或造成严重社会不良影响的行为的游客,及时列入“游客不文明行为记录”,并提示其采取补救措施,挽回不良影响,必要时向公安、海关、边检、交通、人民银行征信机构等部门通报。