绷紧“服务”弦 提升游客满意度———玉龙雪山景区游客中心建设服务型基层党组织工作侧记

发布日期:2015年08月20日    来源:丽江市旅发委    网站编辑:朱远灵    【打印文章

    走进玉龙雪山景区的游客中心,随处都能感受到一种有条不紊、充满活力的氛围。总服务台、播音组、流动服务组到处都活跃着一个个党员干部为游客服务的身影。通过实施“云岭先锋工程”、健全基层党组织服务体系、开展“亮身份、做表率”,争做服务标兵等工作载体,游客中心充分发挥基层党组织和党员干部的带头模范作用,不断加强基层组织建设,激发党建工作活力。
    持之以恒紧抓学习
    怎样使景区党组织不断焕发新活力?如何让党员的思想始终紧跟时代潮流不落伍?游客中心党支部书记田焕武坚定坦言:“我们精心谋划,锁定有效学习内容,引领党员干部带头持之以恒紧跟潮流抓学习,确保党组织永葆先进性。”
    2008年,游客中心党支部成立。支部自成立以来,定期和不定期多途径组织党员干部开展学习教育活动。扎实开展“群众路线教育活动”“三严三实”“忠诚干净担当”等专题教育学习活动,促进党员改作风、促工作。支部系统地组织党员干部学习十八届三中、四中全会及习近平总书记系列重要讲话和省委、市委有关党组织建设有关精神,领会“四个全面”要求,广泛开展讨论、交流体会,提高党员干部思想觉悟,激发党组织活力。组织党员学习,记好笔记,谈感受,让党员干部认清形势,适应新政治生态,爱岗敬业。如今,游客中心的党员干部积极学习政治理论、钻研业务已蔚然成风。
    开展活动激发组织活力
    基层党组织的思想、组织、作风建设需要开展有效活动作为基础保证。游客中心不断创新做法,结合实际开展好党组织活动,抓好支部建设,夯实基层组织建设。
    在游客中心所涉及的各个工作服务点增设了8个服务示范展示平台:即“创建基层服务型党组织———党员示范岗3个、党员示范窗2个、党员责任区3个”,突出了党员服务群众主体地位和先锋模范作用,引导和强化服务意识和提升服务能力,增强了服务时效。在日常上岗时,全体党员都统一佩戴党徽,亮出身份,带头热情服务、勤奋工作,带动广大职工爱岗敬业,比服务、比奉献。仅在2014年,游客中心总台共接待咨询电话9000余人次;总台和流动咨询服务岗共计接待游客当面咨询75000余人次。
    游客中心对现有人员综合年龄、学历、工作能力等情况在各个岗位上进行了合理安排;选派优秀的党员担任工会、妇委会、团支部负责人,加强对工会、团支部、妇委会分会日常工作的管理指导,注重发挥工会、团支部、妇委会群团组织作用,增强和拓展党组织和群团组织的服务功能。
    游客中心按照十有标准(即:有一间温馨的服务室;有一个热情的介绍;有一面鲜红的党旗;有一块牌子;有一名专门的负责人;有一台电脑;有一本《流动党员活动证》;有一本留言簿;有一些力所能及的帮助),建立了“流动党员驿站”。田焕武说:“目前流动党员驿站为流动党员和游客提供政治学习服务、组织生活服务、诉求反映服务、旅游信息服务、投资指南服务、用工信息服务、爱心援助等服务。无论是党员,还是游客,无论来自哪里,只要来到我们的驿站,我们都会以最大的热情为其提供最真诚的服务。特别是能让远道而来的党员同志时时感受组织的关怀和温暖。”同时,“流动党员驿站”设有旅游资讯、医疗救助、旅游装备、导游解说等服务项目,还针对游客的需求,购置了有关介绍旅游、景区发展、民族文化、地域风情等方面的书籍200多册,极大地方便了游客查询旅游知识。目前,共接待游客十余万人次,驿站已成为玉龙雪山服务党员、服务群众、服务游客的前沿窗口,展示玉龙雪山形象的舞台。
    按照方便、简化、有利于开展基层服务型党组织工作的原则,游客中心对现有流动党员驿站(党员活动室、接待谈心室、图书阅览室、廉政文化展示厅)服务进一步完善,配备了3名党员作为“流动党员驿站”“廉政文化展示厅”专职服务人员日常工作。同时,还针对游客的需求,购置了有关介绍旅游、景区发展、民族文化、地域风情等方面的书籍200多册,极大地方便了游客查询旅游知识。
    以真诚的服务赢得“满意”
    玉龙雪山旅游景区游客中心处于服务游客的前沿,他们的一举一动事关玉龙雪山景区的形象。游客中心主要承担着景区旅游服务信息咨询、游客投诉处置、游客集散分流、安全疏导等服务工作。近年来,游客中心坚持基层党建工作与日常工作紧密结合,树立“游客至上”的服务理念,以“游客满意”工作为目标,构建以服务为特色的机制体制,不断提高服务质量,提升工作水平,对外树立了玉龙雪山人良好的形象。
    游客高峰期,游客中心的党员挺身而出,胸前佩戴党徽,参与到游客分流、安全疏导等服务工作中,面带微笑地加入到动员游客排队,维持秩序的行列。他们活跃在各个窗口,为游客解疑释惑,介绍景区景点。他们利用双休日、节假日和休息时间,蹲点游客中心的8个窗口,热情引导游客完成旅程中的各个环节。2014年,游客中心共计受理游客投诉、抱怨及景区相关意外突发事件31起。在所有投诉中,涉及服务质量投诉15起;意外赔偿纠纷3起;意外伤害赔偿事件6起;协同派出所景区意外突发事件1起。2014年游客投诉、抱怨及景区相关事件处置率100%,经投诉(抱怨)回访,游客满意率达100%。
    据不完全统计,2014年,游客中心累计办理二次进山2282人次;流动服务车帮助老、弱、病、残和迷路的游客接送35余次,送游客到急救中心治疗6人次。
    营造服务文化改进没有止境
    游客服务中心协同景区服务链条上的所有保障单位,组织精品服务培训,构建服务协调机制,评选服务之星等多种举措,倡导员工发扬主人翁精神,主动参与服务,还推出服务培训课程,提炼服务案例,在全中心形成“学服务、爱服务、会服务”的良好氛围。
    此外,针对出现的游客高峰期,游客中心配合玉龙雪山管委会,推出并严格落实出现的游客高峰期下的服务协调机制。每遇雷雨和大雪天气,与景区其他服务部门共同商讨应对紧急情况的处置方案,有力保证了非常态下的服务品质。
    在持续提升服务的同时,游客中心对服务提出更高的要求,以实施国家级旅游行业标准化及5A景区管理工作为重点,通过服务标准的制定、培训、实施,强化员工服务标准化理念,引导员工践行旅游标准化,规范自身服务行为,切实提升了游客中心员工的服务质量和服务水平。同时拓宽服务渠道,提供全方位、多层次、宽领域的服务,提高党员及游客满意度。继续把玉龙雪山“流动党员驿站”作为支部服务型党支部建设的主力平台,以“创建基层服务型党组织———党员示范岗、党员示范窗、党员责任区”服务示范活动为载体,突出了党员服务群众主体地位和先锋模范作用,为基层党组织开展服务提供平台,为党员联系服务群众、发挥先锋模范作用提供舞台,广泛开展党员志愿服务活动。 (李映芳)